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【劳动报】打造“四个上海”名片——记新世界大丸百货服务台
发布日期:2019-10-18

在“中华商业第一街”的南京路步行街漫步,如果你走进营业面积达12万平方米的新世界大丸百货,一定会被一群青春洋溢的年轻人所感染。他们极具亲和力的服务,永远面带微笑的神态,始终细致耐心的回答,微微前倾招牌式的迎送,让人尽情享受“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”的魅力。

这些年轻人就是新世界大丸百货一楼服务台的工作人员,平均年龄只有30岁左右。别看他们年纪不大,荣誉却不少,他们曾先后斩获上海市黄浦区商业联合会十佳服务品牌、共青团上海市黄浦区委青年文明号、上海市黄浦区商委优质商业服务柜组、上海市黄浦区总工会工人先锋号等多项荣誉。

汲取日式精华

也要有浓厚的中国元素

新世界大丸百货由新世界集团和日本大丸百货联合打造,是上海首家以百货运营模式经营国际顶级奢侈品牌的综合性商场。为了创造良好的购物环境,接轨世界先进的百货业服务理念,在2015年开业前,商场就专门从日本请来了专业培训师,用半年时间带教培训工作人员,使他们掌握了标准的日式服务技能。日本培训师回国后,商场又邀请上海日本学校的培训师,长期负责员工的素质培训:“接待顾客时微笑热情;服务顾客时换位思考……”都是一点一滴积累而来的。

日式服务注重四字核心:和——和颜悦色,精——精益求精,先——先尊为敬,忍——克制忍让。在工作实务中,服务台工作人员提出完全照搬日式服务,并不一定符合中国国情,比如日式服务中的跪式服务,照搬到中国来,不仅无法体现服务人员的诚意,还容易使顾客受到惊吓。于是,他们保留了日式服务重礼仪、重细节的核心,同时将海派文化特色融入其中。

虽然是一家日式百货,但既然在中国开店,中国的国粹和传统文化便不能丢。今年中秋节,伴随着《诗经·黍离》的古风曲调,八位舞者身着霓裳羽衣,用汉舞快闪将观众带回大唐盛世,共赏贞观长歌。而之后的嫦娥奔月长绸独舞,让人想起“但愿人长久,千里共婵娟”。两位工作人员在汉妆妆容体验区化完古妆之后,又穿起了精美汉服,一位温文儒雅的翩翩公子和一位温柔淑静的大家闺秀出现在大家眼前,另外两位身着汉服的工作人员一边引导顾客领取赠品,一边不时与顾客合影留念,让顾客体会了一把被“古人”服务的感受,为公司的中秋活动增添了一抹特色。

能引导顾客购物

也能满足社会的需求

在服务台实际工作中,真正提出导购要求的只是一小部分,更多的是来自世界各地的观光旅客,有的询问交通换乘,有的打听旅游景点,有的了解附近美食。“服务台工作代表的不只大丸百货,还代表着整个上海的服务业的形象。”于是,服务台主动扩大服务半径,把提升新世界大丸百货形象提高到提升“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化四大品牌”的形象。不仅增设了英语、日语导购服务、哑语服务,还根据客人的不同需求,提供交通换乘、景点咨询、失物招领、广播找人、母婴哺乳室、简易缝补工具、应急医药箱、礼品包装、充电宝租借、雨伞租借、轮椅租借、婴儿车租借等多项增值服务。

“我们现在个个都是南京路上的活地图,周围哪里有邮局,以前的哪家店拆了,新开了什么店,到外滩怎么走,去哪家店能吃到最地道的特产……全都一清二楚。”为了实时掌握周围环境的变化,服务台的伙伴们每天趁着中午吃饭的休息时间“扫街”,有时候还会充当美食导播,替游客们“先尝为快”,在他们每个人心里,都有一份较完整的南京路美食排行、地铁换乘路线图、南京路附近商店分布图,等等。

做公益会上瘾,新世界大丸百货服务台的伙伴们并不满足在柜台前做公益,近两年,他们还主动走出店门,先后参与了“垃圾分类”、“礼让斑马线”等公益宣传活动;投入进博会志愿服务站点工作;为各类大型慈善、商务活动提供公益礼仪服务等,展现了开放、创新、包容的上海品格。

会说中国话

也会讲世界语言

要说商场内哪个班组会的语种最多,服务台绝对是大家第一个想到的。除了日常的普通话、英语、沪语,服务台的工作人员还经常利用业余时间,学习一些世界通用语言。由于服务台的工作人员普遍年轻,学习方式也多种多样,有靠打游戏学日语的,也有靠聊天学习小语种的,还有的成员因为服务残障人士时出现交流障碍,索性自费到外面报了哑语培训班……

2019年8月28日晚上临近闭店,一位中东老年妇女,说着一口带有中东独特口音的英语走到服务台,找人帮忙。原来,老妇人和丈夫走失了,而且由于年纪偏大,行动不便,出门又没有带手机,无法快速联系到对方,因为语言沟通有障碍,她显得十分着急。服务台的当班人员,在得知情况后,第一时间询问其丈夫具体姓名、特征,并通知广播室广播寻人,随后,安排换岗休息员工,根据顾客提供的相关体貌特征,按楼层逐一寻找,最终在B2楼ole超市,找到了老人。当服务台的工作人员把老人带到他妻子身边时,老人颇为激动地向工作人员一个劲地道歉。

这次经历是服务台助人为乐的诸多事迹中并不起眼的一个,但服务台的小姐妹们却从中悟出,光学理论英语没用,还要熟悉不同地区的不同表达方式。

“时代更迭,服务也要与时俱进”,这是服务台工作人员们常挂在嘴边的一句话。为践行这句话,2019年,他们主动对接外滩街道,前往日月光海苔社青年中心、锦江集团青年文明组等优秀集体学习取经;先后邀请先进典型、优秀女性个人或集体座谈交流;在商场的职工书屋内,最常见到的便是服务台的小姐妹们小聚一起,阅读书籍。

向日本老师学习,汲取各种文化的养料,微笑迎接来自五湖四海的朋友,小小服务台代表的不仅是新世界大丸百货的形象,也是代表着“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌的形象。

来源:劳动报

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